Mikko Komulainen

Första uppgiften för Coor var att avlasta stadsingenjören genom att utveckla en kundtjänst för inkommande ärenden. Nu kan kommunens invånare kontakta kundtjänsten antingen via Internet eller per telefon. Kundtjänstpersonalen bekräftar invånarnas ärenden så snart de kan och vidarebefordrar dem sedan till rätt person. Dygnet runt kan invånarna besöka kommunens webbplats för att se vilken status deras ärende har. Kundtjänstpersonalen meddelar slutligen invånarna när deras ärenden handlagts.

– En kvinna undrade om inte gatubelysningen skulle kunna tändas tidigare. Vi undersökte saken och kom fram till att det inte behövde bli så dyrt. Därför fick vi tillstånd att ändra tidsschemat, och nu är gatorna upplysta när hon går ut med hunden på kvällarna, berättar Jukka Tuominen på Coor.

Samma personal, bättre service

Även om det är vanligt att kommuner utlokaliserar städning eller skolmaten, är Askola kommuns omfattande serviceavtal unikt.

– Vi har utlokaliserat allt från idrott och fritidsaktiviteter till fastighetsförvaltning och underhåll, säger Mikko Komulainen, kommunordförande i Askola. Avtalet med Coor omfattar bland annat underhåll av vattensystem, snö- och isröjning, bassänger, skolor, ålderdomshem och daghem. 

Coor löste arbetsbelastningen genom att dels anställa befintlig kommunanställd personal, dels nyanställa. Vissa invånare befarade att servicen skulle förbli densamma eftersom det i stort sett var samma personal, med det visade sig att de hade fel. Coor tillsatte chefer att kvalitetsgranska arbetet och säkerställa att invånarnas krav uppfylldes. Den gamla personalen uppskattade att någon brydde sig om deras arbetssituation och ett flertal intressegrupper lovordade serviceförbättringarna. 

– När lärarna kom tillbaka efter sommarlovet var de förvånade över att någon hade klippt gräset, berättar JukkaTuominen. Invånarna får helt enkelt bättre service, kommunen sparar pengar och personalen är nöjdare. Därför är det i förvånande att andra kommuner i Finland nu kontaktar Coor för att ta reda på vad liknande utlokaliseringar skulle ge dem. 

Tjänster som omfattas:

• Service management 
• Kundtjänst
• Fastighetsförvaltning
• Underhåll

Kundens krav:

• Hjälp oss att handlägga förslag och klagomål från kommunens invånare.
• Anpassa våra tjänster för att tillmötesgå invånarnas behov.
• Minska kostnaderna.
• Förbättra servicenivån.
• Avlasta vår stadsingenjör.