En fungerande arbetsplats behöver möta behoven som ställs av de anställda för att skapa en trivsam och god arbetsmiljö. Att leveranser och tjänster kontinuerligt flyter på är en självklarhet, lokalerna ska vara rena, lamporna ska lysa upp rummen och skrivaren ska fungera trasselfritt. Som servicepartner är avtalet mellan Coor och deras kunder väsentligt för att garantera att tjänsterna som erbjuds uppfyller förväntningarna.
"Tanken är att avtalet ska utgå från serviceanvändarens perspektiv."
Efter pandemin har dock arbetsplatsen förändrats och nu ligger fokus på upplevelser. För att göra arbetsplatsen till en attraktiv destination behöver upplevelsen ge något extra utöver det man kan få hemma eller om man jobbar från ett kafé. Här kommer XLA in i bilden – för att fastställa och mäta hur tjänster eller olika områden av arbetsplatsen upplevs har Coor börjat utforma avtal baserat på serviceupplevelser. Tanken är att avtalet ska utgå från serviceanvändarens perspektiv, förklarar Joachim Meyer Andersen, Customer Experience Manager på Coor.
– Grunden till ett lyckat XLA är att tillsammans med kunden definierar vilken eller vilka typer av upplevelser man ska få när man exempelvis går igenom receptionen på arbetsplatsen. Vad ska man tänka och känna? Är målet att ens varumärke ska ge en energisk känsla så behöver man arbeta efter det. Då är det också viktigt för oss att inspirera våra kunder och hjälpa dem att nå upplevelsen, berättar Joachim Meyer Andersen.
Det centrala är alltså hur kontoret påverkar våra känslor under arbetsdagen. Jämfört med den traditionella avtalsmodellen Service Level Agreement, som ofta grundar sig i operationella parametrar och effektivitet, är XLA inriktat på att definiera hur upplevelsen ska se ut från serviceanvändarens perspektiv.
"I en XLA behöver man utgå från användarens upplevelse av tjänsterna som erbjuds."
– SLA fungerar väldigt bra som avtalsform när man exempelvis vill säkerställa hur ofta köket ska städas på arbetsplatsen eller hur tätt kaffeleveranserna ska ske till kontoret. I en XLA behöver man utgå från användarens upplevelse av tjänsterna som erbjuds – vad ska de tänka och vad ska de känna? Precis som andra typer av avtal ska det gå att formuleras som KPI:er, säger Joachim.
Ett exempel på en KPI kan vara hur morgonkaffet smakade snarare än den traditionella parametern ”fanns det kaffe på morgonen”? Det kvalitativa blir därför viktigare när det kommer till XLA. Uppföljning och analys är en nyckelfaktor när nya tjänster implementerats för att undersöka om förväntningarna uppnåtts. Gav det den tänkta användarupplevelsen eller behöver den kalibreras om?
Att förstå behoven och utmaningarna som kunderna står inför är ett första steg när ett XLA utformas. I processen är också helhetstänket viktigt understryker Joachim, när man börjar arbeta för att uppnå en viss upplevelse behöver alla bitar finnas på plats.
– När serviceanvändaren kliver in på arbetsplatsen behöver man bland annat tänka på vilken musik som spelas, vilka dofter man känner och hur man bemöts av receptionisten. Hur matchar detta den tänkta upplevelsen och passar det företagets identitet? Det är i dessa banor man måste tänka.
Betydelsen av att bygga genomtänka upplevelser på kontoret har på många sätt redan blivit aktuellt förklarar Joachim. Det kommer också att spela en stor roll för hur man ser på sin arbetsplats och hur benägen man är att stanna kvar på den.
– Kontoret har börjat konkurrera med hemmakontoret, kaféet, co-working-platser och till och med sommarstugan. Men kanske allra viktigast så konkurrerar ens eget kontor mot andra bolags. Därför är upplevelsen av arbetsplatsen på väg att bli en ännu viktigare faktor för att behålla och attrahera nya talanger, säger Joachim.